改善医疗服务 提高群众就医获得感
来源:厦门妇幼网 时间:2018-02-06 09:02 阅读:543次

市妇幼保健院获评全国优质服务示范医院

  医疗服务质量是医院生存发展的生命线。在患者满意度调查中频获佳绩的厦门市妇幼保健院,在改善医疗服务、加强人文建设方面再结硕果。记者昨日获悉,该院在全国医疗卫生系统开展的2015-2017年“进一步改善医疗服务行动计划”中,获评“全国优质服务‘加强人文关怀’示范医院”,乳腺外科护士长余雪纷获评“全国优质服务‘加强人文关怀’示范个人”。同时,该院乳腺外科获评中国医师协会“人文爱心科室”。

  长期以来,市妇幼保健院以患者为中心,持续改善服务质量,坚持做有情怀、有温度的医者,为患者提供优质服务,提高群众就医获得感,用实际行动赢得百姓信赖。

“微笑服务”有效拉近医患距离

  市妇幼保健院在努力提高医疗技术的同时,强化为患者服务的意识,在全院倡导“微笑服务”、主动服务。

  “需要我帮忙吗?有没有预约?”在乳腺外科病区,只要有人走近工作台,护士就会微笑着主动询问。“病人和家属不熟悉我们内部的工作程序,难免有各种疑问。我们的医护人员不是程式化地微笑,而是将心比心,用发自内心的笑容和关爱,打破医患隔阂,切实帮病人解决问题。”乳腺外科主任郭巨江告诉记者,为了帮患者消除疑虑,医生一开始就会把整个治疗方案很透明地告诉病人,什么时候完成检查,什么时候做手术等等,列出大致的时间表,让患者心里有底,避免不必要的焦虑担忧。


▲乳腺外科每周开设健康康复课。图为郭巨江主任指导患者作术后康复。

改流程强技能,缩短就诊时间

    为了缩短患者候诊时间,市妇幼保健院在智慧医疗领域展开探索,推出集预约挂号、缴费充值、报告打印等多功能为一体的“银医助手”自助机,运用“互联网+医疗”,实现全省首家预交金自助退款,操作只需一分钟,预计可为患者节省1小时的候诊时间。

    为提高医疗效率,市妇幼保健院在厦门率先开展妇科日间手术,患者当天住院马上手术,手术后24小时就能出院。3年多来已实施日间手术1万余例,患者人均医疗费用节省1000元左右,节省了医疗费用,缓解了看病难。

    B超和钼靶是检查乳腺疾病的常用手段。但是,去大医院看过病的人都知道,B超排队检查者可不是一般的多,有时做完B超拿到报告单,门诊医生已经下班了。市妇幼保健院乳腺外科的医生有个特点,多数人自己就会做B超,还考了相关执业证书。这样一来,患者少排了一次队,乳腺外科医生做完B超当即就能给出处理意见。“医生掌握的技能越多,服务效率就越高。”郭巨江主任说,科室还要求每位医生提高阅片能力,钼靶片子拿在手上,不仅看放射科医生的报告,还要会自己看片,通过多重把关,使病情评估更加准确。

把患者当朋友,无微不至暖人心

    “有时,去治愈;常常,去帮助;总是,去安慰。”是市妇幼保健院每位医护人员都遵循的理念。以乳腺外科为例,无论是治疗中、护理中,还是在后续的康复中,医护人员总是把患者当朋友,给予无微不至的关心、呵护。

    通常,乳腺癌患者得知自己的病情后,很容易情绪崩溃。余雪纷护士长对每一位患者进行有效的心理疏导,陪伴病人,倾听病人,等病人发泄完,敞开心扉后,再慢慢跟她们交谈。她指导科室护士如何在患者的不同时期给予相应的对症心理梳理,帮助她们度过最艰难的时期,更好地配合治疗。

    余雪纷还带领护士定期给患者举办健康知识讲座,耐心地对患者进行术前、术后、化疗注意事项等健康指导;每天早上带领患者做乳腺康复操;每天下午使用专用的康复器械,给患者一对一的术后康复训练。为了帮助乳腺癌患者术后预防患肢肢体肿胀,科室精心挑选大小适合、高度适中的爱心枕。当患者家人无法在身旁照顾时,护士帮她们订饭、洗头;当患者悲伤难过无助时,医护人员简单地握握手、拍拍肩、给个温暖的拥抱,都能传递正能量,帮患者勇敢面对,给她们力量。每逢春节、母亲节、中秋节,乳腺外科都会组织送温暖活动。科室还特地为患者建立了“医患沟通微信群”,及时了解患者状况,回答患者提出的问题,并通过电话随访解决患者出院后的疑惑,科室电话随访100%开展,回访率达95%。此外,为了给患者提供更好的交流平台,科室每年举办乳腺癌康复俱乐部,到目前为止,已经成功举办了十届,规模由50人到现在的300余人,取得了很好的社会效应。

   
▲发自内心的微笑能拉近医患距离。图为余雪纷护士长为患者解疑释惑。

优化就医环境,满意度持续提升

    市妇幼保健院改善医疗服务,注重从点滴抓起,营造舒适就医环境。比如,医院设置糖耐量检测专区,为准妈妈们提供舒适便捷的候检环境;招募拥有音乐特长的义工来医院演奏,让人们就诊的同时能够享受音乐的滋养,带给患者更多的人文关怀。

    在乳腺外科,医护人员通过人文病区建设以及优质服务的开展,不断优化病区环境,走廊两侧设立观景平台,增设便民一角;病房内添置生活用品,方便患者的取用;购置绿色植物,给患者营造一个温馨、舒适的住院环境;设立病友“心灵疏导一角”活动室,为患者提供娱乐场所,里面有励志的书籍,各种棋类,还有乒乓球桌等等。


▲设置糖耐量检测专区,为准妈妈们提供舒适候检环境并优化就诊流程。

    服务质量提升,随之而来的是患者满意度的提升。早在2013年,市妇幼保健院就主动开展满意度调查,在院内开展患者和职工满意度调查,广泛征集意见,促进工作改进,对收集到的意见进行责任分解,认真调研分析并尽快落实整改,在调查中改进,在改进中提升。2015年、2016年省级医院满意度调查中,市妇幼保健院在全省所有妇幼保健机构中排名第一;2016年市妇幼保健院获评最有人情味医院;2017年上半年全省医院满意度问卷调查中,市妇幼保健院在厦门市所有参评医院中排名第一。

 本报记者 楚燕 通讯员 吴小荻 张文婷 

(转载自厦门日报2018年02月02日B04)